Difficultés, réclamations & aléas
Procédure de traitement — conforme Qualiopi (critère 7, indicateur 31). Version 1.0.
Toute réclamation peut être adressée par email à formation@bourbonaccess.fr (objet « Réclamation formation ») ou en prenant rendez-vous. La saisine est gratuite et n'impacte pas la suite du parcours.
Délais d'engagement
| Étape | Délai cible | Délai maximum |
|---|---|---|
| Accusé de réception (email) | 24h ouvrées | 48h ouvrées |
| Réponse motivée | 7 jours ouvrés | 15 jours ouvrés |
| Mise en œuvre des mesures correctives | Selon décision | 60 jours ouvrés |
| Clôture du dossier | J+30 | J+90 |
Cas prioritaire : les réclamations relatives à l'accessibilité PSH sont traitées sous 5 jours ouvrés (voir la charte accessibilité).
Déroulé du traitement
- Réception — la réclamation est tracée dans notre registre ; un accusé de réception est envoyé sous 48h ouvrées, précisant le référent en charge et le délai cible.
- Analyse — recueil des faits auprès des parties prenantes, examen des éléments, identification de l'origine (pédagogique / organisationnelle / relationnelle / technique).
- Réponse motivée (J+15 max) — rappel de la réclamation, synthèse de l'analyse, décision motivée, mesures correctives et voies de recours.
- Mesures correctives — pédagogiques, organisationnelles, financières ou systémiques (plan d'amélioration continue).
- Clôture & suivi — confirmation de la satisfaction à J+30, vérification de la stabilité de la solution à J+90.
Voies de recours
En cas de désaccord avec la réponse, le réclamant peut demander un réexamen, saisir le Médiateur national de la formation professionnelle (France compétences) ou un médiateur de la consommation, saisir l'OPCO financeur, la DEETS Réunion (autorité de contrôle), ou le tribunal compétent. Ces voies sont rappelées dans la réponse formelle.
Traitement des difficultés (en amont d'une réclamation)
Toute difficulté rencontrée par une partie prenante (pédagogique, technique ou organisationnelle) peut être signalée à tout moment au référent (formation@bourbonaccess.fr). Elle est traitée sans formalisme via l'accompagnement (tuteur, formateur référent, adaptation du parcours). Si la difficulté n'est pas résolue à la satisfaction de la partie prenante, elle est escaladée en réclamation et suit la procédure ci-dessus.
Gestion des aléas en cours de prestation
Un dispositif de continuité pédagogique couvre les aléas pouvant survenir pendant la formation :
| Aléa | Mesure mise en œuvre |
|---|---|
| Indisponibilité de la plateforme LMS | Support technique mobilisé, information du bénéficiaire, ajustement des délais d'accès à due concurrence. |
| Indisponibilité du formateur / référent | Suppléance ou report planifié, communiqué au bénéficiaire ; continuité assurée par le tuteur IA 24/7. |
| Incident technique sur un contenu / exercice | Solution alternative (ressource de substitution, dépôt différé) et correction de l'incident. |
| Report ou réorganisation d'une session | Information préalable, reprogrammation et adaptation du calendrier sans perte d'accès. |
Chaque aléa est tracé (registre), le bénéficiaire est informé, et un retour d'expérience alimente l'amélioration continue.
Confidentialité : toutes les réclamations sont traitées dans le respect du RGPD (accès limité, conservation 5 ans, anonymisation pour l'analyse statistique).
Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'État (article L. 6352-12 du Code du travail).